替罪羊！研究发现：人们不喜欢机器人客服，但却更愿意原谅它们

聊天机器人，已经成为了奋战在客服一线的最强助攻。而且由于人工智能的进步，聊天机器人通常与人类难以区分，还能随时切换语言等。之前的研究通常很容易发现，大多数人都对这些机器人服务自己嗤之以鼻。

但事实上，虽然人们不喜欢机器人客服，但大家更愿意原谅它们——尤其是在一些特别的情形下。

哥廷根大学的科研人员们进行了两个实验研究，以检验披露聊天机器人的非人类身份对客户保留的影响。

第一项研究考察了聊天机器人公开对不同级别服务临界性的影响，而第二项研究考虑了不同的服务结果。研究人员采用协方差分析和中介分析来检验他们的假设。

证据表明，客户对聊天机器人披露的反应会根据服务的前线设置而不同。他们表明，聊天机器人披露信息不仅会像之前的研究所怀疑的那样产生不良后果，而且还可能会导致积极的反应：

他们发现，当客服无法解决客户提出的问题时，人们更愿意接受他们电话另一端的是机器人，而不是人类客服。这时候，和人类相比，人们也更愿意原谅犯了错的聊天机器人。

当然，如果要咨询的事是预约医生排期这类重要事项时，他们可不希望接通电话的是机器人。综上，聊天机器人是很好的“替罪羊”，但在关键的交流方面，它们无法打败人类的真实交互。

译/前瞻经济学人APP资讯组

参考来源：https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JOSM-10-2020-0380/full/html