人机协同打造高质量服务，追一科技助理机器人为营销服务保驾护航

　　随着人工智能和大数据等技术的应用日益成熟，一些金融技术的早期引领者也逐渐进入了改革的深水区，探索新兴技术在越来越多的业务场景中的应用。一家大型商业银行是中国改革开放最早成立的新兴商业银行之一，也是金融技术创新的领导者。多年来，它积极地安排和促进了人工智能技术，并多次进行创新。为了提高智能和远程服务水平，银行自2018年以来全面安排了人工智能技术，完成了智能客户服务系统、智能语音导航、智能质量检测系统、银行知识数据库等业务创新产品的建设，大大提高了客户体验。

　　在人员专业化能力.风险控制合规管理.业务输出.知识传递方面，该行仍有大量的服务.营销任务依赖于一线人员。

　　1.优秀员工流动率高，人才梯队容易断档，管理者希望快速缩短新员工的学习周期，新员工能更多.更快地成长为优秀的席位。

　　2.新员工的业务不熟悉，客户的问题无法快速有效地解决。对知识点的掌握不牢固，不熟悉业务流程，容易遗漏流程实施，甚至操作不规范，影响客户问题的解决率，甚至导致客户投诉。

　　3.合规风险管理仍然不能完全满足公司的需要，传统的人工抽样检查或机器质量检查仍然是事后检查，不能实现实时过程控制、问题。风险没有得到及时的预警和处理，给企业带来了不必要的监督和用户损失成本。

　　在同行业竞争日益激烈和金融技术应用进一步深化的双重背景下，该行希望引入智能助理机器人，帮助运营部门加强合规控制，降低坐席培训成本，通过人机协同模式提高坐席服务效率，提高坐席服务效率，引导员工从服务高呼叫中心的整体生产能力，帮助银行在激烈的竞争环境中脱颖而出。

　　这也是该行智能坐席辅助项目的首选供应商，因为该行智能客服系统.智能语音导航.智能质检系统的提供商，自系统上线以来运行平稳，技术.产品.服务等各方面都得到了该行的持续认可。

　　追一科技智能辅助解决方案的人机协同。

　　以智能助理机器人(Pal)为核心，智能语音导航(IVR)、智能质检系统(SEE)、全行级知识库，从机器人替代人力处理简单工作到成为员工助理、高效协同处理复杂问题，智能辅助解决方案平滑对接智能客服系统(BOT)。

　　基于对话数据生成用户画像，助力个性化服务和精准营销，智能助理机器人+服务员工的得力助手，智能助理机器人(Pal)主要为员工提供脚本推荐.行500+服务员工的得力助手。

　　加强执行监督，提高知识传递水平。

　　智能助手机器人从优秀员工的对话日志中分析提炼出高质量的话术，在员工实际工作过程中，通过知识点+场景的融合，总结服务和营销的SOP，并根据员工目前遇到的客服和营销问题，推荐优秀的话术和提醒流程，让新手快速入门，让普通员工向优秀员工靠拢。

　　对于呼叫中心的运营部门来说，知识点和业务场景的整合也大大提高了员工培训的效果，弥补了过去直接让员工学习和背诵优秀脚本，但在实际工作中难以应用的差距。运营部门还可以监控员工的执行情况，实时检查员工是否使用了系统推荐的优秀脚本和过程，以及应用的效果。

　　提高员工产能。

　　智能助理机器人为员工提供全过程指导和脚本推荐，降低员工的记忆成本，降低平均通话时间，增加单位工作时间内可以服务的客户数量，间接提高服务的话务能力，降低员工的平均通话时间，降低员工的平均通话时间。

　　提高营销开口率。

　　为了帮助员工快速胜任市场营销工作，智能助理机器人从客户和员工之间的实时对话中迅速捕捉客户的需求和意图，帮助员工抓住每一个市场营销机会，并结合客户肖像和实时对话内容提取的过去对话数据，为员工推荐高质量的市场营销脚本，减少员工开放的难度。在信用卡开账单分期付款等业务场景中，营销成功率显著提高。

　　加强合规管控。

　　合规是银行的生命线。呼叫中心的运营部门可以通过机器人的实时质量监督、实时背景监控、数据可视化等功能模块，发现违规行为，提高风险控制能力。在员工方面，智能助理机器人还将对员工的违规行为进行实时监控和提醒，并提供正确的脚本和过程，帮助员工提高工作规范，从源头上消除违规行为。

　　该项目推出后，智能助理机器人成为呼叫中心员工和运营部门的好伙伴。呼叫中心的整体生产能力提高了15%以上，问题的一次性解决率、营销开放率和客户满意度显著提高。数字化服务流程管理也大大提高了运营团队的管理水平。